Contato com a pessoa certa (CPC): como melhorar essa métrica

O que é CPC

O Contato com a Pessoa Certa (CPC) é um dos indicadores de desempenho (KPIs) mais críticos dentro de uma operação de cobrança e recuperação de ativos. Tecnicamente, ele representa a relação percentual entre o volume total de tentativas de contato realizadas e a quantidade de vezes em que a equipe conseguiu, efetivamente, dialogar com o devedor titular ou o responsável legal pela decisão financeira.

Diferente de uma simples taxa de completamento de chamadas — que contabiliza apenas se o telefone foi atendido — o CPC foca na qualidade e na identidade do interlocutor. Em uma operação de cobrança, é comum que terceiros, como familiares ou colegas de trabalho, atendam às ligações. Embora o contato tenha ocorrido, ele não é contabilizado como CPC, pois a negociação não pode prosseguir com pessoas não autorizadas, respeitando inclusive as normas de sigilo bancário e privacidade.

Este indicador faz parte de um conjunto estratégico de métricas que inclui a taxa de recuperação, o custo por título recuperado, o Índice de Promessa de Pagamento (IPP) e a análise da aging list, que monitora o tempo de atraso das faturas. O objetivo central de monitorar o CPC é garantir que o esforço operacional, seja ele humano ou automatizado, esteja sendo direcionado para quem realmente possui o poder de regularizar a pendência.

Para calcular essa métrica, utiliza-se a fórmula simples: (Número de contatos efetivos com o devedor / Total de tentativas de contato) x 100. Quanto maior for esse percentual, mais eficiente é a higienização da base de dados e melhor é o aproveitamento do tempo dos negociadores.

Importância da métrica

A relevância do CPC vai muito além de um simples número em um relatório gerencial; ela impacta diretamente a saúde financeira e a conformidade legal da empresa. No Brasil, as atividades de cobrança devem seguir rigorosamente o Código de Defesa do Consumidor (CDC), especificamente o Artigo 42, que veda a exposição do devedor ao ridículo ou qualquer tipo de constrangimento perante terceiros. Alcançar o CPC é a única forma segura de iniciar uma negociação sem violar a privacidade do cliente.

Sob a ótica financeira, o CPC é um dos principais componentes para o cálculo da taxa de recuperação. Uma operação com baixo índice de contato com a pessoa certa tende a apresentar um custo por título recuperado muito elevado, pois a empresa gasta recursos (telefonia, sistemas e horas de trabalho) em tentativas infrutíferas. Quando o CPC é otimizado, a produtividade da equipe aumenta, pois os operadores passam mais tempo negociando e menos tempo descartando contatos errados ou inexistentes.

Além disso, a métrica serve como um diagnóstico sobre a qualidade da captura de dados no momento da venda. Se o CPC é consistentemente baixo, isso indica que o processo de cadastro na concessão do crédito está falho ou que a base de dados está sofrendo com a obsolescência natural. Em um mercado dinâmico, onde as pessoas trocam de número de telefone e endereço com frequência, manter o CPC alto exige uma estratégia contínua de atualização cadastral.

Por fim, o monitoramento constante dessa métrica permite que os gestores identifiquem os melhores horários e canais para abordagem. Ao entender quando e por onde o devedor atende, a empresa pode personalizar sua régua de cobrança, tornando-a menos invasiva e mais assertiva, o que preserva o relacionamento com o cliente a longo prazo.

Benchmarks do mercado

Entender o que é considerado um "bom resultado" no mercado brasileiro de cobrança é essencial para balizar as metas internas. De acordo com as práticas de mercado atuais, a taxa de contato efetivo (CPC) média gira em torno de 15% a 25%. Isso significa que, em um cenário padrão, para cada 100 tentativas de contato, apenas em cerca de 20 delas o negociador consegue falar diretamente com o devedor.

Esses números podem variar significativamente dependendo de alguns fatores críticos:

• Segmento de atuação: Setores de varejo tendem a ter uma volatilidade maior de dados em comparação ao setor bancário ou de serviços por assinatura.
• Idade da dívida: Quanto mais antiga a pendência financeira (maior o aging), menor tende a ser o CPC, visto que os dados cadastrais perdem a validade com o passar dos meses.
• Canal de comunicação: O uso de múltiplos canais pode elevar essa média, embora o telefone ainda seja a principal métrica para o cálculo do CPC tradicional.

Operações que operam abaixo dos 15% de CPC geralmente enfrentam sérios problemas de rentabilidade, pois o custo operacional acaba superando o valor recuperado. Por outro lado, empresas que utilizam tecnologias avançadas, como a Cobrança Automatizada, conseguem se aproximar ou até superar o teto de 25% através de processos inteligentes de discagem e filtragem de áudio (identificando rapidamente se é uma secretária eletrônica ou um humano).

É importante destacar que o benchmark não deve ser analisado isoladamente. Um CPC de 20% pode ser excelente se a taxa de conversão em promessas de pagamento for alta, mas pode ser insuficiente se a qualidade do contato for baixa. O objetivo de mercado é buscar o equilíbrio onde o enriquecimento cadastral constante mantenha o CPC em níveis que sustentem a operação financeira.

Estratégias de melhoria

Para elevar o índice de CPC, a gestão precisa adotar uma postura proativa que combine tecnologia e inteligência de dados. A primeira estratégia fundamental é a segmentação da carteira. Nem todos os devedores devem ser abordados da mesma forma ou no mesmo horário. Utilizar critérios de segmentação de devedores permite priorizar aqueles com maior probabilidade de contato e pagamento.

Outro ponto crucial é a diversificação de canais. Embora o CPC seja historicamente associado à voz, a estratégia de omnichannel permite preparar o terreno para o contato telefônico. O envio de um SMS ou mensagem em aplicativos de mensageria com links para autonegociação pode identificar se o número ainda pertence ao titular antes mesmo de um operador realizar a chamada.

Além disso, a implementação de réguas de cobrança baseadas em comportamento é uma tática eficaz. Ao analisar em quais horários determinados perfis de clientes costumam atender, a operação pode programar as tentativas de contato para janelas de tempo específicas, aumentando drasticamente as chances de sucesso. Essa abordagem reduz o cansaço do cliente e otimiza a escala de trabalho dos colaboradores.

Por fim, o treinamento da equipe para a fase inicial do contato (o "alô") é vital. Muitas vezes, o CPC é perdido nos primeiros segundos da ligação por uma abordagem agressiva ou confusa que faz com que o devedor desligue ou negue sua identidade. A cordialidade e a clareza, respeitando sempre as diretrizes éticas, são ferramentas poderosas para manter o interlocutor na linha.

Papel dos dados atualizados

Se as estratégias são o motor da recuperação de crédito, os dados são o combustível. Não há estratégia de CPC que resista a uma base de dados obsoleta ou incorreta. O enriquecimento cadastral é apontado pelo mercado como a principal forma de melhorar a taxa de contato efetivo. Esse processo consiste em cruzar as informações internas da empresa com bancos de dados externos para validar telefones, endereços e e-mails.

A higienização de dados deve ser um processo recorrente e não apenas uma ação pontual. Dados cadastrais têm "prazo de validade"; estima-se que uma parcela considerável das informações de contato sofra alterações anualmente. Sem uma rotina de atualização, a empresa acaba investindo em tentativas de contato com números que já foram desativados ou transferidos para outros usuários.

Neste contexto, a conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD - Lei 13.709/2018) é mandatória. O tratamento de dados para fins de proteção ao crédito é uma das bases legais permitidas, mas deve ser feito com segurança e transparência. Utilizar fontes de dados confiáveis garante que o enriquecimento seja lícito e que a empresa não incorra em riscos jurídicos ao buscar a localização do devedor.

A inteligência de dados também permite o uso de modelos preditivos. Ao analisar o histórico de contatos, é possível atribuir scores de "alcançabilidade" para cada registro da base. Isso significa que a operação pode priorizar o acionamento de números que têm maior evidência de serem o contato atual do devedor, deixando contatos menos prováveis para réguas de menor custo ou para processos de investigação mais profundos.

Conclusão

Melhorar o Contato com a Pessoa Certa (CPC) é um desafio contínuo que exige a união entre tecnologia de ponta é uma gestão estratégica de dados. Como vimos, essa métrica é o alicerce para uma operação de cobrança produtiva, influenciando desde a redução de custos operacionais até a conformidade com as normas de proteção ao consumidor.

Atingir os benchmarks de mercado, situados entre 15% e 25%, requer mais do que apenas insistência nas ligações; exige inteligência para saber quem contatar, por qual canal e em qual momento. A utilização de ferramentas de Cobrança Automatizada surge como uma solução indispensável para escalar esse processo, permitindo que a equipe humana se concentre no que faz de melhor: a negociação é o fechamento de acordos.

Empresas que investem na qualidade de sua base de dados e monitoram o CPC com rigor não apenas recuperam mais ativos, mas também fortalecem sua posição no mercado, garantindo uma gestão financeira mais previsível e eficiente. O sucesso na recuperação de crédito começa, invariavelmente, com um contato bem-sucedido. Portanto, priorizar o CPC é priorizar a própria sustentabilidade do negócio.

Hederson Albertini

CEO e Fundador da Assertiva

Especialista em crédito e cobrança com mais de 15 anos de experiência em tecnologia de dados e recuperação de crédito no Brasil.